客戶(hù)服務(wù)

    客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為向?qū)У膬r(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本-服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。

客戶(hù)服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)

1.心理素質(zhì)要求

(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力

(2)要有挫折打擊的承受能力

(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

(4)要有滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力

(5)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

2.素質(zhì)要求品格

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德

(2)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

(4)擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

(5)謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一

(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

3.技能素質(zhì)要求

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

(3)熟練的專(zhuān)業(yè)技能

(4)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

(5)思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力

(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力

(7)具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧

(8)良好的傾聽(tīng)能力

4.綜合素質(zhì)要求

(1)“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念

(2)工作的獨(dú)立處理能力

(3)各種問(wèn)題的分析解決能力

(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力