2018年物業(yè)工作年終總結

  二〇一八年，家園物業(yè)服務公司在縣房管局及各職能部門的關心支持下，按照公司的總體部署，本著“以人為本、服務至上”的服務理念；“以服務好每一位業(yè)主，管理好每一處物業(yè)” 的服務宗旨；以“上水平，創(chuàng)效益，樹品牌” 的發(fā)展目標；以“服務第一、業(yè)主至上” 的服務標準。在公司的領導下，經(jīng)過全體員工的共同努力，使小區(qū)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化、正規(guī)化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到上級業(yè)務部門及物業(yè)同仁的普遍好評，現(xiàn)將一年來的工作總結如下：

       一、主要成績

       1、以人為本，把小區(qū)當家庭來經(jīng)營

       家園物業(yè)服務公司緊緊圍繞“依托物管、開拓發(fā)展、做大做強”的發(fā)展思路，對內(nèi)抓管理，對外樹形象，努力打造新形勢下物業(yè)管理服務新思路，在強調(diào)“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，基本走上了自主經(jīng)營的發(fā)展軌道。今年以來，由于物業(yè)服務發(fā)展迅猛，業(yè)主對物業(yè)管理的認識逐步提高，因此物業(yè)公司在處理與業(yè)主之間關系時，公司充分采用人性化、誠信化的方式處理具體問題，使業(yè)主對物業(yè)有了認可。如今年四月二十九日晚，三號樓二單元業(yè)主駱某在小區(qū)健身器材處休息，臨走時不慎將手提包遺忘，包內(nèi)裝有各種證件、工作筆記、手提電腦以及三萬余元現(xiàn)金。駱某于三十日早晨上班時發(fā)現(xiàn)手提包丟失，多方打聽訪問業(yè)主無果，心中萬分焦急。正在無助之時，二號樓二單元業(yè)主李小勇(縣楚翁泉酒廠上班)將丟失的手提包交到門衛(wèi)保安處，讓保安打聽小區(qū)丟失的業(yè)主，免得讓丟失的主人寢食難安，小區(qū)保安得知此事后立即找到了正在尋包未果的駱某，及時將手提包交給了失主。駱某十分感激的摟著保安連忙說：謝謝你們，謝謝你們，我太謝謝你們了，是你們幫忙找回了丟失的手提包！駱某經(jīng)檢查包內(nèi)所有東西無一丟失，完璧歸趙。業(yè)主在親身經(jīng)歷看到物業(yè)在為他們辦實事，辦好事，一下子拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離，物業(yè)服務只要是為小區(qū)業(yè)主辦幾件他們看得見摸得著的實事，這不僅樹立了物業(yè)企業(yè)形象，還增進了物業(yè)與業(yè)主之間的魚水關系。今年三月，龍興園小區(qū)部分業(yè)主反映小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)不清晰，時隱時現(xiàn)，公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不清晰原因是開發(fā)商安裝監(jiān)控時使用的是模擬攝像頭，質量不好，還不到三年大部分已老化，個別探頭無法再現(xiàn)，物業(yè)公司決定全部更換數(shù)字攝像頭，投資一萬五千余元把小區(qū)所有探頭全部換掉，即清晰又美觀，業(yè)主無不嘖嘖稱贊。

       2、誠信做人、在為業(yè)主服務上做文章

      通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。如精英小區(qū)在去年河西路改造過程中，將小區(qū)業(yè)主使用的電纜損壞，小區(qū)經(jīng)常停電，給業(yè)主工作、生活帶來不便，業(yè)主牢騷滿腹。物業(yè)公司經(jīng)與城關供電所協(xié)商，物業(yè)自己出錢，不向業(yè)主分攤，將埋在地下的電纜全部換掉，使小區(qū)業(yè)主用電回復正常。在實際工作中與業(yè)主發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。有些業(yè)主因為不滿才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當，也不要與業(yè)主爭議而導致對立。如富鑫尚品小區(qū)，個別業(yè)主因小區(qū)圍墻遲遲不能完工，三五成群的嘰咕，揚言不把圍墻砌起來我們是不會交物業(yè)費的，個別業(yè)主還鼓動其它不明真相的人，誰有錢誰去交，除非錢漲屎。經(jīng)公司決定物業(yè)被迫于2018年8月1日對該小區(qū)停止服務。物業(yè)的目的是為業(yè)主服務的，公司既然進駐這個小區(qū)，一切為業(yè)主著想、一切為業(yè)主服務，開發(fā)商遺留的問題業(yè)主轉嫁物業(yè)，你還以種種理由不交費，還蠱惑他人實屬不該，所以沒有物業(yè)的小區(qū)最終受傷的還是業(yè)主。  

        3、服務至上，視小區(qū)業(yè)主為親人

      在實際工作中，作為物業(yè)管理人員要經(jīng)常去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術，才能實現(xiàn)良性互動，達到最佳效果。2018年新春佳節(jié)期間，龍興園3號樓業(yè)主馮海濤夫婦，將繡有“誠心物業(yè)情系業(yè)主”的一面錦旗，送到家園物業(yè)公司龍興園小區(qū)物業(yè)服務中心，小區(qū)業(yè)主看到后無不嘖嘖稱贊。原來小區(qū)業(yè)主馮海濤的母親2016年因與他人車輛發(fā)生交通事故，被撞造成重度腦震蕩長期住院治療，臥床達二年之久，經(jīng)醫(yī)生檢查已成植物人，家人經(jīng)多方打聽求醫(yī)治療仍不見好轉。物業(yè)公司負責人得知這一情況后，主動核實走訪慰問，公司本著“以人為本、服務至上”的企業(yè)宗旨，“一切為業(yè)主著想”的服務理念。通過討論決定對馮海濤減免二年的物業(yè)服務費，共計2000余元，業(yè)主馮海濤非常感動的說：家園物業(yè)公司來我們龍興園小區(qū)后，處處為我們業(yè)主著想，服務態(tài)度好，真是我們小區(qū)業(yè)主的主人！2月3日上午，龍興園小區(qū)現(xiàn)年83歲的業(yè)主周明英十分高興和開心，她接過“特殊服務業(yè)主”牌匾，緊緊拉著物業(yè)公司負責人的手說：小區(qū)物業(yè)對我們這老年人十分關愛，我的兒子不在身邊你們就是我的親人，這樣的好物業(yè)我住在這里好安心啊！龍興園小區(qū)2棟1單元17樓的業(yè)主周明英，孤身一人長期患病在家，家有兩個兒子長期在外地上班，一個在武漢一個在國外，連其孫子孫女也在武漢上班，對其老人家的關照只是心有余而力不足，家里的一切生活用品全靠自理。物業(yè)公司得知這一情況后，親自上門了解實情，并對老人現(xiàn)場承諾：以后生活中需要什么用品用具，米、面、醬、醋，只要一個電話物業(yè)就上門服務幫助解決，老人十分感動。物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)實行這一舉措，主要是幫助老、弱、病、殘、孤這類弱勢群體，他們生活在小區(qū)就是一個大家庭，有許多鮮為人知的困難難以啟齒，而物業(yè)是這類群體的主人又是主人家。只要物業(yè)能做到的盡量做到，使他們生活在這個小區(qū)有種家的溫暖，有種大家庭的環(huán)境，有種住而不舍的初心。只有這樣物業(yè)與業(yè)主的和諧關系才會融洽，魚水關系才會更加親密，小區(qū)環(huán)境才會更加溫馨。目前，家園物業(yè)公司服務的5個小區(qū)，已有6戶業(yè)主享受這種物業(yè)特殊服務。

       二、存在問題

       1、員工上班混時間，部分員工只知道上班，不知道上班要干些什么，叫干啥就干啥，不是主動找事干，而是被動干工作，有種等到時間拿工資的心態(tài)。

       2、要加強員工素質培訓，根據(jù)新頒布的物業(yè)服務管理條例，對員工要普遍進行培訓，采取走出去請進來的學習方式，逐步把員工培養(yǎng)新型物業(yè)人。

       3、要增強物業(yè)服務意識，樹立物業(yè)人與業(yè)主的魚水關系，業(yè)主需求就是我們的服務，實踐證明，調(diào)皮搗蛋的業(yè)主只是少數(shù)，絕大多數(shù)業(yè)主的素質還是可以信奈的，只要我們以誠相待，以心相近，把小區(qū)當家庭，把業(yè)主當親人，和諧相處，魚水情深。今后，家園物業(yè)公司將圍繞新頒布的“湖北省物業(yè)管理服務條例”為依據(jù)，把物業(yè)服務工作做好做細，讓物業(yè)服務做到為政府分憂、為社區(qū)解難、為業(yè)主服務的優(yōu)秀私營企業(yè)！                                        

                                                                                                                       ?？悼h家園物業(yè)服務有限公司

                                                                                                                                    二〇一八年十二月