2017年物業(yè)服務(wù)工作年終總結(jié)

二〇一七年，物業(yè)公司在縣房管局及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，按照公司的工作要求，本著“以人為本、服務(wù)至上”的物業(yè)服務(wù)宗旨，“以服務(wù)好每一位業(yè)主，管理好每一處物業(yè)”公司管理理念，以“上水平，創(chuàng)效益，樹品牌”作為公司的發(fā)展目標(biāo)，以“服務(wù)第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經(jīng)過全體員工的共同努力，開展了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使小區(qū)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化、正規(guī)化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到上級(jí)業(yè)務(wù)部門及小區(qū)業(yè)主的普遍好評(píng)。

一、物業(yè)服務(wù)工作主要成績

1、誠信做人、在為業(yè)主服務(wù)上做文章

家園物業(yè)公司緊緊圍繞“依托物管、開拓發(fā)展、做大做強(qiáng)”的發(fā)展思路，對(duì)內(nèi)抓管理，對(duì)外樹形象，努力打造新形勢(shì)下物業(yè)管理服務(wù)新思路，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，基本走上了自主經(jīng)營的發(fā)展軌道。今年以來，由于物業(yè)服務(wù)發(fā)展迅猛，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)逐步提高，因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時(shí)，公司充分采用人性化、誠信化的方式處理具體問題。如龍興園小區(qū)，在物業(yè)進(jìn)駐一年多來，仍不少人不理解、不支持、不認(rèn)可。一號(hào)樓臨時(shí)用電始終得不得解決，在業(yè)主多次上訪、投訴、甚至到政府堵門無果的同時(shí)，物業(yè)親自出面，共同參與找政府、信訪辦、供電所協(xié)調(diào)，終于在8月3日一號(hào)樓直表到戶的臨時(shí)用電徹底解決。業(yè)主在親身經(jīng)歷看到物業(yè)在為他們辦實(shí)事，辦好事，一下子拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離，物業(yè)服務(wù)只要是為小區(qū)業(yè)主辦幾件他們看得見摸得著的實(shí)事，改善他們的生活環(huán)境，這不僅是樹立了物業(yè)企業(yè)形象，還增進(jìn)了物業(yè)與業(yè)主之間的魚水關(guān)系。

2、以人為本，把小區(qū)當(dāng)家庭來經(jīng)營

要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以人為本，以誠相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細(xì)微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。如精英小區(qū)在今年河西路改造過程中，將小區(qū)業(yè)主使用的電纜損壞，在不到60米的電纜經(jīng)施工機(jī)械碾壓、損傷17處，小區(qū)經(jīng)常停電，給業(yè)主工作、生活帶來不便，業(yè)主牢騷滿腹。物業(yè)公司在為業(yè)主解釋的同時(shí)，主動(dòng)找河西標(biāo)段工程部和河西路工程改造指揮部，在長達(dá)3個(gè)月的迂回周旋中,許多令業(yè)主想象不到遇到很多意想不到的困難，多次找有關(guān)部門訴求纏繞，業(yè)主投訴，電話找縣長，打市長熱線，終于在11月7日將小區(qū)損壞電纜全部更換。

3、服務(wù)至上，視小區(qū)業(yè)主為親人

在實(shí)際工作中與業(yè)主發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對(duì)象的特點(diǎn)，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達(dá)到理想的效果。有些業(yè)主因?yàn)椴粷M才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時(shí)業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應(yīng)受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當(dāng)，也不要與業(yè)主爭議而導(dǎo)致對(duì)立。如富鑫尚品小區(qū)，個(gè)別業(yè)主因小區(qū)圍墻遲遲不能完工，三五成群的嘰咕，揚(yáng)言不把圍墻砌起來我們是不會(huì)交物業(yè)費(fèi)的，個(gè)別業(yè)主還鼓動(dòng)其它不明真相的人，誰有錢誰去交，除非錢漲屎。公司根據(jù)實(shí)際情況，一是把小區(qū)圍墻臨時(shí)加固，形成一條直線方便業(yè)主停車；二是把小區(qū)監(jiān)控安裝起來，便于業(yè)主安心安全居?。蝗前研^(qū)門禁道閘安裝好，只準(zhǔn)小區(qū)業(yè)主車輛進(jìn)出，外來車輛一律不再進(jìn)出；四是保安、保潔同時(shí)為小區(qū)業(yè)主開始服務(wù)。物業(yè)的目的是為業(yè)主服務(wù)的，公司既然進(jìn)駐這個(gè)小區(qū)，一切為業(yè)主著想、一切為業(yè)主服務(wù)，開發(fā)商遺留的問題業(yè)主轉(zhuǎn)嫁物業(yè)，你以種種理由不交費(fèi)，物業(yè)照樣為你服務(wù)，我用物業(yè)誠懇的態(tài)度來溫暖你冷漠的心。今年以來，公司先后資助小區(qū)業(yè)主三名，一是富鑫尚品業(yè)主夏先成，夏因在回老家的路上不幸遭遇車禍，身上肋骨摔斷7根，鑒定為10級(jí)傷殘，公司送去慰問金500元；二是龍興園小區(qū)業(yè)主劉其國之妻張某某因患病在襄陽長期住院，公司送去慰問金500元；三是龍興園業(yè)主馮海濤之母因交通事故造成終身殘廢，長期住院昏迷不醒已成植物人，公司送去慰問金1000元。

4、樹物業(yè)人形象，架設(shè)與業(yè)主溝通的橋梁

公司成立以來，特別注重外在形象宣傳，在內(nèi)樹素質(zhì)外樹形象過程中，先后投資2萬余元大力對(duì)外宣傳物業(yè)公司；一是辦家園物業(yè)公司官方網(wǎng)站，只要在百度就能搜索物業(yè)公司官方網(wǎng)站，網(wǎng)站的建立大大提高了公司的知名度；二是在富鑫尚品小區(qū)樓頂安裝“家園物業(yè)”四個(gè)發(fā)光字體，使每天晚上在河堤散步的人群都能知曉家園物業(yè)公司的名稱，即宣傳了自己又在縣城樹立一條亮麗的風(fēng)景線；三是在所有小區(qū)安裝宣傳櫥窗，把小區(qū)業(yè)主該知道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等都予以公示，充分展示物業(yè)公司形象；四是制作物業(yè)服務(wù)宣傳展板，把物業(yè)服務(wù)內(nèi)容以物業(yè)人你究竟為業(yè)主做了些什么為題，將職工培訓(xùn)、服務(wù)業(yè)主、管道維修、水電管理、垃圾清淤等劃分為八大板塊，分別在富鑫尚品小區(qū)、精英小區(qū)、龍興園小區(qū)、國有林場小區(qū)、等五個(gè)小區(qū)巡回展示，得到了廣大業(yè)主的充分認(rèn)可和好評(píng)。

5、解矛盾糾紛，化干戈為玉帛

在實(shí)際工作中，作為物業(yè)管理人員要經(jīng)常去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時(shí)，既要講究實(shí)際，又要講究藝術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，達(dá)到最佳效果。如我們?cè)诮咏积埮d園小區(qū)時(shí)業(yè)主不到100戶，光物業(yè)欠費(fèi)就高達(dá)3萬余元，個(gè)別業(yè)主欠費(fèi)最長時(shí)間已超過2年。在這種難收費(fèi)收費(fèi)難的情況下，我們一是采取收費(fèi)提示，在業(yè)主進(jìn)出的路口、電梯間先提示，告知什么時(shí)間開始收費(fèi)，請(qǐng)業(yè)主積極配合按時(shí)繳費(fèi)，保障業(yè)主正常生活，創(chuàng)造和諧溫馨環(huán)境；二是電話告知，對(duì)于業(yè)主早出晚歸和長期不在小區(qū)的要電話告知，告知收費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)數(shù)額，預(yù)約繳費(fèi)時(shí)間方便業(yè)主；三是貼收費(fèi)通知單，因個(gè)別業(yè)主長期在外工作，不知道小區(qū)收費(fèi)時(shí)間和數(shù)額，可將收費(fèi)通知單貼在門口方便業(yè)主及時(shí)繳費(fèi)；四是張貼再次繳費(fèi)通知單，使業(yè)主知道物業(yè)曾多次催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，便于業(yè)主及時(shí)繳納；五是多與業(yè)主溝通，解決業(yè)主訴求，在龍興園小區(qū)物業(yè)收費(fèi)過程中，我們不僅電話告知貼收費(fèi)通知單，而且對(duì)欠費(fèi)多，收費(fèi)難的業(yè)主采取上門談話，了解情況，對(duì)癥下藥的方式，與業(yè)主溝通思想，拉近距離，用友情加親情的心態(tài)，拉家常聊感情，話鄰居講緣分，使業(yè)主逐步了解支持物業(yè)服務(wù)工作。如龍興園三號(hào)樓業(yè)主楊某某因未簽合同為由投訴到房管局，經(jīng)物業(yè)科調(diào)解雙方予以諒解，后經(jīng)物業(yè)主動(dòng)與楊溝通達(dá)成和解主動(dòng)交費(fèi)。截止年底，今年龍興園小區(qū)物業(yè)收費(fèi)率比我們預(yù)想的效果要好的多，目前有三分之一是業(yè)主前來主動(dòng)交費(fèi)。

二、物業(yè)服務(wù)存在主要問題

1、員工上班混時(shí)間，部分員工只知道上班，不知道上班要干些什么，叫干啥就干啥，不是主動(dòng)找事干，而是被動(dòng)干工作，有種等到時(shí)間拿工資的心態(tài)。

2、要加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，根據(jù)新頒布的物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例，對(duì)員工要普遍進(jìn)行培訓(xùn)，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的學(xué)習(xí)方式，逐步把員工培養(yǎng)成為什么要當(dāng)物業(yè)人服務(wù)理念。

3、要增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)意識(shí)，樹立物業(yè)人與業(yè)主的魚水關(guān)系，業(yè)主需求就是我們的服務(wù)，實(shí)踐證明，調(diào)皮搗蛋的業(yè)主只是少數(shù)，絕大多數(shù)業(yè)主的素質(zhì)還是可以信奈的，只要我們以誠相待，以心相近，把小區(qū)當(dāng)家庭，把業(yè)主當(dāng)親人，和諧相處，魚水情深。

今后，家園物業(yè)公司將圍繞新頒布的“湖北省物業(yè)管理服務(wù)條例”為依據(jù)，把物業(yè)服務(wù)工作做好做細(xì)，做到為政府分憂、為社區(qū)解難、讓業(yè)主滿意，讓社會(huì)和諧的大物業(yè)服務(wù)企業(yè)而努力！

?？悼h家園物業(yè)服務(wù)有限公司

                                               二〇一七年十二月‍