2016年家園物業(yè)服務(wù)有限公司工作總結(jié)

在艱難中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展

         今年以來，我公司在縣房管局及各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，各項物業(yè)服務(wù)工作突飛猛進。在這一年里，公司根據(jù)實際情況在搞好服務(wù)理順完善物業(yè)管理工作的同時，始終貫徹業(yè)主至上的服務(wù)理念，堅持“服務(wù)好每一位業(yè)主，管理好每一處物業(yè)”的管理思路，使小區(qū)物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化、正規(guī)化的軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到上級業(yè)務(wù)部門及小區(qū)業(yè)主的好評。截止2016年底，目前已經(jīng)服務(wù)的小區(qū)有：精英小區(qū)、金龍苑小區(qū)、國有林場小區(qū)和龍興園小區(qū)，富鑫.尚品小區(qū)于今年八月正式入駐，牌坊灣物流園小區(qū)附屬工程正在建設(shè)中，還不具備物業(yè)入駐條件，目前公司物業(yè)服務(wù)面積約為125000平方米。

    一、以業(yè)主為載體，在物業(yè)服務(wù)上做文章

家園物業(yè)公司在縣房管局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，緊緊圍繞“依托物管、開拓發(fā)展、做大做強”的發(fā)展思路，對內(nèi)抓管理，對外樹形象，努力打造新形勢下物業(yè)管理服務(wù)新思路，在強調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺階”的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，基本走上了自主經(jīng)營的發(fā)展軌道。今年以來，由于物業(yè)服務(wù)發(fā)展迅猛，業(yè)主對物業(yè)管理的認識逐步提高，物業(yè)公司與業(yè)主之間管理者與被管理者的關(guān)系有所加強，因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系時，公司充分采用人性化、靈活性的方式處理具體問題。如現(xiàn)在的龍興園小區(qū)，在物業(yè)進駐以后，不少人不理解、不支持、不認可。個別業(yè)主還鼓動其他業(yè)主驅(qū)趕物業(yè)，樓梯口張貼宣傳單，還到物價局反映物業(yè)收費不合理等等。在不到半年時間里，物業(yè)將臨時停電的一號樓、二號樓的線路進行改裝、樓棟之間照明加裝射燈、環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃等措施，業(yè)主在親身經(jīng)歷看到物業(yè)在為他們辦實事，一下子拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離。目前小區(qū)業(yè)主與物業(yè)的抵制情緒徹底消失，再無張貼宣傳單和上訪現(xiàn)象發(fā)生，且業(yè)主與物業(yè)的親密關(guān)系逐漸拉近。截至目前，該小區(qū)無一起上訴和信訪案件發(fā)生。為此，物業(yè)服務(wù)只要是為小區(qū)業(yè)主辦幾件他們看得見摸得著的實事，改善他們的生活環(huán)境，這不僅是樹立了物業(yè)企業(yè)形象，還增進了物業(yè)與業(yè)主之間的魚水關(guān)系。

二、把小區(qū)當(dāng)家庭，做一個高尚的物業(yè)人

物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，首先要以誠相待，用良好的服務(wù)態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當(dāng)業(yè)主提出正當(dāng)要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時，這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠細說不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。如金龍苑小區(qū)業(yè)主王某在一次充電時，與管理員發(fā)生爭吵，充電時為什么必須繳納物業(yè)費，因物業(yè)管理員方法不當(dāng)，導(dǎo)致王某上訪房管局。經(jīng)房管局領(lǐng)導(dǎo)解釋和物業(yè)總經(jīng)理當(dāng)面道歉，說明充電不能和物業(yè)費掛鉤，只是一種催費方式，只要主動繳費什么時間充電都不受影響，后來王某主動和管理員和好如初。在實際工作中,物業(yè)人肯定會遇到很多意想不到的麻煩事，甚至是個別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、而打退堂鼓，往往于事無補，倒不如以積極的態(tài)度去面對，終究會找到解決問題的辦法。個別業(yè)主由于文化、知識等差異，業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務(wù)不理解，提出一些不正當(dāng)要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責(zé)的態(tài)度來處理，要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)，做一個完美的物業(yè)人。

三、化干戈為玉帛，視小區(qū)業(yè)主為親人

在實際工作中與業(yè)主發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識不強，溝通能力欠佳，將導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認同度不高。物業(yè)管理人員要掌握一定的溝通技能，無疑會使與業(yè)主與物業(yè)的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。有些業(yè)主因為不滿才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應(yīng)受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當(dāng)，也不要與業(yè)主爭議而導(dǎo)致對立。如公司今年8月進駐富鑫尚品小區(qū)時，個別業(yè)主因小區(qū)圍墻遲遲不能完工，三五成群的嘰咕，揚言不把圍墻砌起來我們是不會交物業(yè)費的，個別業(yè)主還鼓動其它不明真相的人，誰有錢誰去交，除非錢漲屎。公司根據(jù)實際情況，一是把小區(qū)圍墻臨時加固，形成一條直線方便業(yè)主停車；二是把小區(qū)監(jiān)控安裝起來，便于業(yè)主安心安全居?。蝗前研^(qū)門禁道閘安裝好，只準(zhǔn)小區(qū)業(yè)主車輛進出，外來車輛一律不再進出；四是保安、保潔同時為小區(qū)業(yè)主開始服務(wù)。經(jīng)過以上整治讓業(yè)主親身感受到物業(yè)實實在在的在為業(yè)主服務(wù)。

所以，無論是在生活中還是在工作中，善于“聽”是一個人應(yīng)有的素養(yǎng)?！奥牎笔橇私鈽I(yè)主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會“聽”業(yè)主說話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問題。要想了解業(yè)主真正的需求，我們最應(yīng)該做的就是仔細聆聽業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。如果想讓業(yè)主理解并配合你的工作，作為物業(yè)管理人員要養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣，就是說，應(yīng)該將業(yè)主所反映問題的處理情況及時向業(yè)主回復(fù)。物業(yè)管理人員特別是小區(qū)管理員，要把當(dāng)天業(yè)主反映的所有事情記錄下來，然后擺放到辦公桌上，分清責(zé)任逐一解決，并將解決的結(jié)果及時通報給業(yè)主，對于不能立即解決的問題，也要對業(yè)主說明原因，只有這樣，業(yè)主反映的問題才能迎刃而解，化干戈為玉帛。

四、樹立物業(yè)形象，架設(shè)與業(yè)主溝通的橋梁

物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，整個物業(yè)管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務(wù)合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對內(nèi)對外關(guān)系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務(wù)項目，如何收取各種費用等，這些問題作為物業(yè)管理服務(wù)人員，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規(guī)為依據(jù)。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實施，處理問題才會恰當(dāng)，業(yè)主才會信任物業(yè)。今年以來，公司特別注重外在形象宣傳，先后投資2萬余元大力宣傳物業(yè)公司；一是辦家園物業(yè)公司官方網(wǎng)站，只要在百度搜索就能發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司網(wǎng)站，網(wǎng)站的建立大大提高了公司的知名度；二是在富鑫尚品小區(qū)樓頂安裝發(fā)光字體，使每天晚上在河堤散步的人群都能知曉家園物業(yè)公司的名稱，即宣傳了自己又在縣城樹立一條亮麗的風(fēng)景線；三是在所有小區(qū)安裝宣傳櫥窗，把小區(qū)業(yè)主該知道的收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)等都予以公示，充分展示物業(yè)公司形象。在實際工作中，作為物業(yè)管理人員要經(jīng)常去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術(shù)，才能實現(xiàn)良性互動，達到最佳效果。你若在一件小事上做假，很有可能使你的整個努力付諸東流，對方一旦懷疑你的誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。講話不會概括，敘事沒有重點，常常會引起業(yè)主的反感甚至回避。如我們在接交龍興園小區(qū)時業(yè)主不到100戶，光物業(yè)欠費就高達3萬余元，個別業(yè)主欠費最長時間已超過2年。在這種難收費收費難的情況下，我們一是采取收費提示，在業(yè)主進出的路口、電梯間先提示，告知什么時間開始收費，請業(yè)主積極配合按時繳費，保障業(yè)主正常生活，創(chuàng)造和諧溫馨環(huán)境；二是電話告知，對于業(yè)主早出晚歸和長期不在小區(qū)的要電話告知，告知收費時間和收費數(shù)額，預(yù)約繳費時間方便業(yè)主；三是貼收費通知單，因個別業(yè)主長期在外工作，不知道小區(qū)收費時間和數(shù)額，可將收費通知單貼在門口方便業(yè)主及時繳費；四是張貼再次繳費通知單，使業(yè)主知道物業(yè)曾多次催繳物業(yè)服務(wù)費，便于業(yè)主及時繳納；五是多與業(yè)主溝通，使水和魚的關(guān)系更加血濃于水。在龍興園小區(qū)物業(yè)收費過程中，我們不僅電話告知貼收費通知單，而且對欠費多，收費難的業(yè)主采取上門談話，了解情況，對癥下藥的方式，與業(yè)主溝通思想，拉近距離，用友情加親情的心態(tài)，拉家常聊感情，話鄰居講緣分，使業(yè)主逐步了解支持物業(yè)服務(wù)工作，截止去年底，龍興園小區(qū)物業(yè)收費率比我預(yù)想的效果要好的多。

實踐證明，調(diào)皮搗蛋的業(yè)主只是少數(shù)，絕大多數(shù)業(yè)主的素質(zhì)還是可以信奈的，只要我們以誠相待，以心相近，把小區(qū)當(dāng)家庭，把業(yè)主當(dāng)親人，和諧相處，魚水情深。今后家園物業(yè)公司將圍繞今年新頒布的“湖北省物業(yè)管理服務(wù)條例”，把物業(yè)服務(wù)工作做好做細，讓業(yè)主滿意，讓社會滿意，讓主管部門滿意，為奮力擠進全縣十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)三連冠而努力！

                          保康縣家園物業(yè)服務(wù)公司

                       二〇一六年十二月