被撞壞的道口欄桿——業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

去年7月23日晚八時(shí)許，世貿(mào)廣場(chǎng)業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開(kāi)車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來(lái)到出門道閘時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門撞開(kāi)道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無(wú)法正常使用。

護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。護(hù)衛(wèi)員馬上用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)上司來(lái)協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見(jiàn)：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無(wú)大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來(lái)，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見(jiàn)。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說(shuō)完，李先生就打斷說(shuō)：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。

管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒(méi)有來(lái)電話說(shuō)明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒(méi)有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個(gè)措施：

（1）誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長(zhǎng)第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽(tīng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。

（2）跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班班長(zhǎng)親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過(guò)意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開(kāi)。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說(shuō)：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見(jiàn)面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說(shuō)明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對(duì)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。

點(diǎn)評(píng)

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示：

1、 不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見(jiàn)。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見(jiàn)。

2、不要與業(yè)主對(duì)抗。無(wú)論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。

3、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問(wèn)題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。