業(yè)主因0.2元滯納金與物業(yè)爭執(zhí)猝死家屬索107萬，物業(yè)被判承擔(dān)20萬元

拖欠一天水電費(fèi)，被小區(qū)物業(yè)收了2毛錢滯納金。2 7歲的男子洪培霖不服，到塘廈蓮湖新村小區(qū)物業(yè)公司理論，雙方起爭執(zhí)過程中，洪培霖突然倒地猝死。事后死者家屬起訴物業(yè)索賠107萬。日前市第三法院裁決稱，死者有心臟疾病猝死，物業(yè)承擔(dān)兩成賠償責(zé)任共計需賠償對方20萬元。目前該判決已生效。

死者是否被打雙方各執(zhí)一詞

今年7月2日傍晚，洪培霖獨(dú)自前往小區(qū)物業(yè)交水電費(fèi)，因產(chǎn)生一天的滯納金2毛錢，洪與物業(yè)崔經(jīng)理爭執(zhí)，進(jìn)而產(chǎn)生肢體沖突。死者家屬稱，“洪培霖是被崔經(jīng)理毆打倒地，我們趕到時他已經(jīng)昏倒在地，小便失禁，臉色開始發(fā)黑。叫物業(yè)派車送醫(yī)院，崔經(jīng)理非要等120救護(hù)車前來，錯過了最佳搶救時間才死亡的。”家屬起訴稱，崔經(jīng)理在履行職務(wù)過程中，采取謾罵、不冷靜手段毆打受害人，他本人及所屬物業(yè)公司都要承擔(dān)賠償責(zé)任。

崔經(jīng)理表示，事發(fā)時他直接叫洪培霖去找財務(wù)?！爱?dāng)時洪情緒激動，走到管理處門口叫來兩個老鄉(xiāng)。他們進(jìn)來后就打我，我們之間毆打起來。洪某在一旁因情緒激動，突然癱倒在地?！惫芾硖幏Q他們也立即采取了措施急救，但并不能預(yù)知死者有心臟疾病猝死。崔經(jīng)理個人及物業(yè)公司主張對死者死亡不承擔(dān)責(zé)任。

死者有冠心病受外界刺激猝死

東莞市第三人民法院受理次此案后，從警方調(diào)取了材料(監(jiān)控視頻)顯示：事發(fā)地空間狹窄，洪培霖站在管理處的一張茶幾旁邊，距離三人打斗現(xiàn)場約1.5米。三人打斗了一兩分鐘后，洪培霖突然昏迷倒地。死者尸檢報告稱，洪培霖患有嚴(yán)重冠心病，因外界刺激及情緒激動等誘發(fā)因素作用下，導(dǎo)致冠心病急性發(fā)作引起猝死(《物業(yè)管理微資訊》微信號:wyglwzx)。

法官稱，導(dǎo)致洪死亡的直接原因是冠心病急性發(fā)作。死者及其家屬此前都不知道其患有冠心病，對死者身體狀況疏于檢查和照顧，應(yīng)承擔(dān)事故主要責(zé)任。但物業(yè)崔經(jīng)理在上班時間遇投訴，不能冷靜面對矛盾，與住戶激烈爭吵，進(jìn)而引發(fā)肢體沖突。其處理方法欠妥，主觀上有過錯。“崔經(jīng)理無法預(yù)知洪培霖有嚴(yán)重冠心病，沒有故意加害的行為，主觀過錯較輕，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任?！?/span>

裁定物業(yè)擔(dān)責(zé)兩成賠償20萬元

法院介紹，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定，崔經(jīng)理執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)責(zé)任，因此死者家屬告崔經(jīng)理個人的訴請沒得到法院支持。日前法院根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，判定物業(yè)公司承擔(dān)兩成賠償責(zé)任，賠償死者家屬20萬元。目前該判決已生效。

法官稱，死者年僅27歲時離世，上有老下有小，可謂家里的頂梁柱。當(dāng)時家屬自行計算賠償金150萬元，訴請物業(yè)承擔(dān)七成責(zé)任索賠107萬元。

法院根據(jù)法定標(biāo)準(zhǔn)計算，死者死亡賠償金(當(dāng)?shù)厣弦荒耆司芍涫杖?0倍)60余萬元，加上老人小孩撫養(yǎng)費(fèi)、喪葬費(fèi)等共計不到100萬元。以此為準(zhǔn)裁定物業(yè)公司承擔(dān)兩成共計20萬元。（原載2013年12月24日《南方都市報》，記者：韓成良，通訊員：鐘紫薇、曾維亮）

風(fēng)險防控建議

一、按照《侵權(quán)責(zé)任法》及相關(guān)法律法規(guī)，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，將由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

二、服務(wù)品質(zhì)的管理很大程度上取決于我們對于員工的意識、態(tài)度與行為的管理。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不可儲存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評價上完全不同于實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評價，更多取決于顧客的感知,屬于主觀范疇。引發(fā)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定的爭執(zhí)各有不同，但歸根結(jié)底卻與人及其感知相關(guān)。

三、要減少管理糾紛，提高服務(wù)品質(zhì)，不僅要從意識上、制度上對員工進(jìn)行教育和約束，更需要我們在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)人性化的管理，包括正確應(yīng)對投訴、疏導(dǎo)業(yè)主思想與行為以及關(guān)注員工的身心健康，疏導(dǎo)員工的思想與行為等。

具體到日常工作中，我們歸納為以下幾點(diǎn)：

1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，做到社區(qū)的人性化管理。意識改變是行為改變的基礎(chǔ)，而意識的培養(yǎng)是一個持續(xù)而漸進(jìn)的過程。我們需要在工作中持續(xù)而反復(fù)的教導(dǎo)和培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，使其從根本上樹立尊重業(yè)主，設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想的思想，努力提供方便，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)的人性化管理(《物業(yè)管理微資訊》微信號:wyglwzx)。

2、加強(qiáng)制度的管理與約束，端正員工態(tài)度與行為。行為的管理離不開制度的促進(jìn)與約束。從制度上，我們一方面應(yīng)從端正工作態(tài)度與行為入手，以積極的方式促進(jìn)員工的行為改變；另一方面，應(yīng)從員工如果故意或重大過失違反規(guī)章制度或勞動合同造成企業(yè)實(shí)際損失后需承擔(dān)的責(zé)任入手，約束其負(fù)面行為。

3、靈活服務(wù)、簡化流程，為業(yè)主提供方便。物業(yè)的服務(wù)方式和辦事流程通常給業(yè)主最直觀的感受。我們應(yīng)為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便，以提升滿意度，降低管理糾紛。

4、暢通投訴渠道，對業(yè)主的投訴做到專業(yè)與正確的引導(dǎo)。在業(yè)主存在負(fù)面情緒時，積極與專業(yè)的引導(dǎo)至關(guān)重要。我們需要具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識與能力的專業(yè)人員來處理業(yè)主的投訴。同時，當(dāng)業(yè)主與某一具體的人員發(fā)生爭論時，第三人客觀、專業(yè)的處理更容易轉(zhuǎn)移業(yè)主對于矛盾的注意力，引導(dǎo)并化解業(yè)主的憤怒。

5、關(guān)注員工身心健康，做到公司的人性化管理。人的行為構(gòu)成很復(fù)雜，但我們可以確定的是員工自身的身心健康也能影響其在工作中的態(tài)度和行為。無論是從客觀提高服務(wù)品質(zhì)的角度還是主觀做到人性化管理的角度，公司管理者都應(yīng)更關(guān)注員工的身心健康，營造良好的工作環(huán)境和氛圍。

四、無論從法律法規(guī)的規(guī)定、服務(wù)的要求還是人性的角度而言，對業(yè)主出現(xiàn)緊急狀態(tài)時，我們都有積極協(xié)助救助的義務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)制定緊急醫(yī)療救助的應(yīng)急處理的程序，以備不時之需。