業(yè)主與物業(yè)，誰(shuí)動(dòng)了誰(shuí)的奶酪？

有人的地方就有江湖，江湖意味著利益紛爭(zhēng)惡斗不止，這一點(diǎn)用來(lái)形容物業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系似乎毫不為過(guò)。

本月初，北京市住建委要求北京市物業(yè)公司進(jìn)行集體"曬賬單"，結(jié)果仍有179家物業(yè)公司未執(zhí)行住建委的規(guī)定，涉及21家二級(jí)企業(yè)、158家三級(jí)企業(yè)。按照規(guī)定，這些企業(yè)一年內(nèi)不得出京經(jīng)營(yíng)，不得晉升資質(zhì)，禁止參加評(píng)比活動(dòng)。與此同時(shí)，萬(wàn)科、遠(yuǎn)洋等6家知名物業(yè)公司均在其列，對(duì)于歷來(lái)相信"品牌公司"的公眾來(lái)說(shuō)，不免再次失望。

物業(yè)作為新興事物，歷年來(lái)與業(yè)主糾紛的事件屢見(jiàn)不鮮，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)極力采取各種手段調(diào)整這種不和諧的關(guān)系，然而實(shí)際情況卻依然沒(méi)有改觀(guān)。究其緣由是業(yè)主無(wú)中生有地制造事端，還是物業(yè)公司以強(qiáng)者自居壓迫業(yè)主的合理主張，或是立法尚不健全監(jiān)管不力，林林總總似乎沒(méi)有人可以給出一個(gè)準(zhǔn)確的答案。

一位物業(yè)管理的從業(yè)者對(duì)記者講到："物業(yè)公司關(guān)系到廣大業(yè)主的切身利益，很難有哪類(lèi)公司跟這么多固定的人有這么固定的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，這是引爆物業(yè)與業(yè)主之間積怨情緒的導(dǎo)火索！"

惡斗從未停止

在一次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中顯示，有78%的網(wǎng)民對(duì)自己所在的小區(qū)物業(yè)頗有微詞，其中主要包括對(duì)小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境、治安狀況不太滿(mǎn)意。

物業(yè)與業(yè)主之間的不和諧由來(lái)已久，各類(lèi)惡斗的案件也是接連不斷。每次爭(zhēng)議都集中的體現(xiàn)在業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)，或者是公共權(quán)益被侵犯，業(yè)主用拒交交管理費(fèi)或集體聲討的方式予以維權(quán)，物業(yè)公司憤怒收不到物業(yè)管理費(fèi)，甚至面臨被掃地出門(mén)的窘?jīng)r而窮兇極惡暴力相向。分歧沒(méi)有得到解決，矛盾日漸激化，"打"就變成了物業(yè)與業(yè)主之間最為常用的一個(gè)字眼，每一次維權(quán)的正義之舉常常最終演變成了刑事案件。

此前，位于北京昌平科技園一所小區(qū)，因物業(yè)公司擅自壓縮公共空間，引來(lái)了業(yè)主的極度不滿(mǎn)，在多次交涉無(wú)果后，業(yè)主集中到物業(yè)公司的大門(mén)聲討，不料物業(yè)公司派出幾十位來(lái)路不明的黑衣男子，手持棍棒，將數(shù)位業(yè)主直接送進(jìn)了醫(yī)院。近日，深圳一所小區(qū)因房屋頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主多次要求物業(yè)公司進(jìn)行檢修，可物業(yè)公司以各種理由推脫，公眾對(duì)物業(yè)公司的不作為忍耐到了極點(diǎn)，一場(chǎng)惡斗在所難免，最終驚動(dòng)了區(qū)長(zhǎng)親自出面方得以解決。2006年10月23日，廣州順景雅苑業(yè)主函先生被兇徒毆打致雙腿骨折；2007年12月，北京九龍山莊業(yè)主楊兆瑞被兇徒毆打致雙腿骨折；2009年4月23日，西安萬(wàn)強(qiáng)藝術(shù)家小區(qū)業(yè)主左宏煒被毆打，導(dǎo)致腦死亡……數(shù)年，不盡的案件常常見(jiàn)諸報(bào)端，每一次換來(lái)的也都是血的證明。

每次糾紛均是在見(jiàn)諸媒體后才得到相關(guān)部門(mén)的重視，在矛盾未激化之前，適時(shí)出現(xiàn)一個(gè)代表業(yè)主維權(quán)的組織，也可有效避免業(yè)主與物業(yè)公司的直接沖突，于是很多人都把希望寄托在了業(yè)主委員會(huì)的身上。

業(yè)委會(huì)難獨(dú)善其身

業(yè)主委員會(huì)是代表業(yè)主維護(hù)權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)。從發(fā)起成立、委員會(huì)章程的制定到業(yè)委會(huì)主任的選定完全由小區(qū)內(nèi)部的業(yè)主完成。相關(guān)部門(mén)也要求小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，然而業(yè)委會(huì)所發(fā)揮的功用卻收效甚微。

清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所副所長(zhǎng)季如進(jìn)教授對(duì)記者講到，目前在北京4000多個(gè)小區(qū)中，成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)不足20%，而在這僅有的800個(gè)業(yè)委會(huì)中，只有200個(gè)能維持正?；顒?dòng)。同時(shí)，物業(yè)公司為了維護(hù)自己的利益，處處阻撓小區(qū)業(yè)主成立業(yè)委會(huì)，并在業(yè)委會(huì)中安插內(nèi)應(yīng)，把業(yè)委會(huì)變成自己的附屬品。

5月15日，地處深圳市的一所小區(qū)發(fā)生了業(yè)主的抗議業(yè)委會(huì)主任的事件。業(yè)主稱(chēng)在本小區(qū)的業(yè)委會(huì)選舉過(guò)程中，存在著選舉黑幕，在物業(yè)公司的安排之下已經(jīng)確定了業(yè)委會(huì)的主任及相關(guān)負(fù)責(zé)人。在物業(yè)公司主導(dǎo)下成立的業(yè)委會(huì)，幫助業(yè)主維護(hù)權(quán)益時(shí)究竟會(huì)站在哪一邊，結(jié)果自然可想而知。

業(yè)委會(huì)堅(jiān)持原則與物業(yè)公司強(qiáng)硬對(duì)峙，其結(jié)果是，業(yè)委會(huì)主任最終成了受害者。2010年，北京百子灣家園小區(qū)是北京城東部最大的經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)，該小區(qū)的業(yè)委會(huì)主任陳鳳山在維權(quán)的過(guò)程中就有被恐嚇威脅最后被暴打的的境遇，公安機(jī)關(guān)在來(lái)小區(qū)取證是，物業(yè)公司之前關(guān)閉了小區(qū)的攝像裝置，為取證造成了很大的困難。陳鳳山在被打之后曾說(shuō)過(guò)："業(yè)委會(huì)主任是個(gè)費(fèi)力不討好，還有風(fēng)險(xiǎn)的差使"。業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家同時(shí)闡述到，業(yè)委會(huì)的成立重重受阻，一是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的阻撓，因?yàn)闃I(yè)委會(huì)的工作涉及他們的具體利益；二是政府相關(guān)部門(mén)不支持，習(xí)慣了管理居民的基層政府一時(shí)并不還不適應(yīng)居民自治。

在物業(yè)和業(yè)主兩個(gè)都很強(qiáng)硬的利益對(duì)立體中間，業(yè)主委員會(huì)處在夾縫中的尷尬境遇。業(yè)委會(huì)在成立以后，需集中備案，但卻缺少官方機(jī)構(gòu)的行政支持，或許這也是業(yè)委會(huì)難以為成為業(yè)主直接利益代言人的關(guān)鍵。

信息不透明

物業(yè)公司的權(quán)限范圍，責(zé)任歸屬，收費(fèi)依據(jù)等等都是和業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的矛盾點(diǎn)，絕大多數(shù)業(yè)主是在不知情的情況下被物業(yè)公司侵占了利益。在建成收房時(shí)，分散的業(yè)主無(wú)法看到小區(qū)整體的竣工驗(yàn)收?qǐng)D。因此，哪些物權(quán)是業(yè)主所有，哪些是公共用地，物業(yè)費(fèi)怎么使用，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是否由業(yè)主支付，絕大多數(shù)業(yè)主并不清楚。直到物業(yè)公司的侵占權(quán)益行為直接影響到業(yè)主正常生活時(shí)，才會(huì)予以進(jìn)行維權(quán)。在信息不公開(kāi)的情況之下，業(yè)主失去了監(jiān)督的權(quán)利，給物業(yè)公司留下了數(shù)不盡的不作為的空間。

長(zhǎng)期以來(lái)，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)用途不明是業(yè)主最具爭(zhēng)義的焦點(diǎn)。北京市要求物業(yè)公司進(jìn)行"曬賬單"，這只是信息公開(kāi)的第一步，其根本目的是可以對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行一定程度的財(cái)務(wù)監(jiān)管，然而實(shí)際的情況卻也是困難重重。

此前，潘石屹的公司旗下開(kāi)發(fā)的小區(qū)物業(yè)和業(yè)主間出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的情況。他個(gè)人建議需引入第三方的賬戶(hù)平臺(tái)來(lái)負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的管理。對(duì)此，北京中航物業(yè)管理有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者講到，"第三方支付平臺(tái)，賬號(hào)如何去管理，錢(qián)如何去使用，如果出現(xiàn)了(物業(yè)管理中)問(wèn)題，到底是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任，是物業(yè)公司來(lái)承擔(dān)責(zé)任？還是持有賬號(hào)這些人,使用物業(yè)費(fèi)的人有責(zé)任?同時(shí)關(guān)于是否由第三方平臺(tái)監(jiān)督物業(yè)公司，目前也沒(méi)有相關(guān)法律上的支持。"

有網(wǎng)友在微博上發(fā)表熱議，物業(yè)管理公司是由開(kāi)發(fā)商選擇的，開(kāi)發(fā)商在出售樓盤(pán)以后便放任不管。物業(yè)和業(yè)主之間的第一矛盾是業(yè)主交了物業(yè)費(fèi)，但沒(méi)有得到滿(mǎn)意的服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)公共空間的占用，侵犯了業(yè)主的權(quán)益，物業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、權(quán)責(zé)歸屬、業(yè)主一概不知。因此，信息的公開(kāi)應(yīng)該由從開(kāi)發(fā)商開(kāi)始。

差別待遇

在一次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中顯示，小區(qū)檔次的高低，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)也呈現(xiàn)出了規(guī)律性變化。越是高檔的別墅區(qū)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司滿(mǎn)意程度較高，而普通的樓盤(pán)，甚至是經(jīng)濟(jì)適用房的小區(qū)物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾反而要多的多。究其緣由是看人下菜碟，還是由財(cái)富觀(guān)念所決定的服務(wù)差別，這成為了大家共同的一種思考。同時(shí)也不可否認(rèn)，物業(yè)公司不是做不到業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)，而問(wèn)題的關(guān)鍵是想不想做。

北京昌平區(qū)某經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)內(nèi)，業(yè)主毛女士向記者反映，她家的自來(lái)水管道破裂，導(dǎo)致臥室被淹，物業(yè)公司幾番來(lái)人都沒(méi)修好。當(dāng)毛女士氣憤地斥責(zé)物業(yè)公司不負(fù)責(zé)任時(shí)，物業(yè)公司則回以風(fēng)涼話(huà)相譏："別忘了，這是經(jīng)濟(jì)適用房，有這服務(wù)就不錯(cuò)啦！您有錢(qián)可以去買(mǎi)豪宅啊！"

更讓毛女士無(wú)法忍受的是，該小區(qū)內(nèi)狗糞常年無(wú)人清掃。毛女士和許多業(yè)主認(rèn)為小區(qū)環(huán)境極差，所以拒繳物業(yè)費(fèi)，而這反倒成了物業(yè)公司拒絕清掃狗糞的口實(shí)。

目前，房?jī)r(jià)高想必是每個(gè)公民異口同聲無(wú)需爭(zhēng)辯的事實(shí)，特別對(duì)于一般收入家庭而言，耗掉血本購(gòu)買(mǎi)一套房子，對(duì)其新房新小區(qū)的居住質(zhì)量寄予了很高的期望，小區(qū)內(nèi)的任何細(xì)微的瑕疵都會(huì)引發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)。物業(yè)公司則是以強(qiáng)欺弱，毫無(wú)顧忌地與業(yè)主開(kāi)戰(zhàn)。

相反，居住在高檔樓盤(pán)的業(yè)主，都是高收入人群，房?jī)r(jià)不是所關(guān)注的核心，居住環(huán)境的選擇代表著生活品質(zhì)以及社會(huì)地位。對(duì)于服務(wù)這樣的財(cái)富群體，物業(yè)公司處處小心謹(jǐn)慎，細(xì)致入微地為業(yè)主服務(wù)，

不論是別墅區(qū)，還是普通商品小區(qū)，物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)均是按照地區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定收取，物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主滿(mǎn)意度卻不盡相同。記得電影《泰坦尼克號(hào)》里面有一個(gè)經(jīng)典的橋段，在船沉沒(méi)以后，不論頭等艙還是低等艙，特別允許老人和小孩先上救生船，相信這一幕感動(dòng)了很多人，然而這種美好也僅局限于影視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年的實(shí)際情況是頭等艙游客的獲救比例達(dá)80，而普通游客的生還率僅有20。在以財(cái)富為主流價(jià)值觀(guān)的社會(huì)，原本屬于業(yè)主的基本權(quán)益，甚至公民的基本權(quán)益也在被漸漸地丟棄。

物業(yè)是服務(wù)的機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)單而言是小區(qū)這個(gè)"大家"的主人，大家里包含了成百上千的小家。針對(duì)目前物業(yè)管理的混亂現(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士建議，目前物業(yè)管理的從業(yè)人員素質(zhì)較低，應(yīng)該增加專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，也該考慮下相關(guān)立法的健全，對(duì)物業(yè)公司的行為進(jìn)行強(qiáng)制性的法律約束。

目前居民購(gòu)買(mǎi)的是動(dòng)不動(dòng)價(jià)格百萬(wàn)以上的房子，業(yè)主更需要的是與之相匹配的服務(wù)。居者有其屋是生活走向安定的是第一步，居住品質(zhì)則直接關(guān)系到居民生活的幸福感。