四個(gè)小故事教您做好物業(yè)服務(wù)工作

故事一

從市區(qū)搬到郊區(qū)住，我面臨了一個(gè)很大的困擾，房子里跑進(jìn)了一只老鼠，鼠藥不吃，夾又夾不住，簡直就是一只老鼠精，它晚上精力又特別旺盛，鬧得我睡不好覺，沒有辦法，我就觀察它的活動規(guī)律，經(jīng)過幾天觀察，我發(fā)現(xiàn)老鼠是咬爛了紗窗，從窗子外鉆進(jìn)來的，而且天剛黑就進(jìn)來，天一亮就走，把紗窗補(bǔ)上，第二天又從那里咬爛進(jìn)來了，真是煩死人了。我把自己的煩惱告訴了鄰居大姐，大姐說這很簡單，只要用一張紙把洞糊上就行了，紗窗都咬壞了紙能行嗎?雖然心里不踏實(shí)但我決定試一下，天黑了，老鼠出現(xiàn)了，出乎我意料的是，這只老鼠在窗外焦急地爬來爬去，愣是進(jìn)不來，其實(shí)只要用爪子一抓或者用頭頂一下，紙就會破，可是老鼠沒有這樣做，它只是習(xí)慣性地用牙去咬，這光光的紙，它還真沒處下口，面對這么一張紙，聰明的老鼠竟然束手無策。

感悟

工作中我們遇到的問題就如同老鼠遇到的那張紙，只要轉(zhuǎn)換一下思維方式，改變一下做事方式，許多問題就會迎刃而解，許多服務(wù)就能做得相當(dāng)出色。這件事情解決得非常簡單，可是先前我卻苦惱了很多天，為什么呢?因?yàn)槲也恢婪椒?。沒有思路，就沒有出路，要有出路，就要專注。

不破不立，我們必須試著打破慣有的思維方式，樹立一種超常超值的個(gè)性化服務(wù)思維，不斷地沖蕩一下自己的思維，尋求做好客戶服務(wù)的方法與技巧，總之，服務(wù)必須從心開始，我們必須尋求隱藏在顧客功能需求背后的心理情感需求。其實(shí)，服務(wù)禮儀、服務(wù)方法和服務(wù)技巧都是服務(wù)思維的展現(xiàn)、延伸和外露，因此要想提高服務(wù)禮儀和技巧，首先要轉(zhuǎn)變和提高我們的服務(wù)思維和服務(wù)覺悟，思想是行動的先導(dǎo)，沒有思路就沒有出路，認(rèn)識不到就無法做到。

故事二

有一個(gè)客戶很長時(shí)間沒有來過了，這天來到前臺說她今天會有些物品運(yùn)進(jìn)來，前臺很熱情地接待了她，按照服務(wù)思維，前臺準(zhǔn)備提供一些方便，借給她一輛搬運(yùn)物品用的小推車，但其他同事等客戶離開后，說這個(gè)人不就是當(dāng)初有眾多投訴很牛氣的那個(gè)人嗎?不理她，幫她干嘛，不給她制造些麻煩，收拾一下她就是好事了，當(dāng)初那么牛氣，現(xiàn)在也用到我們了。

感悟

我們是否就因?yàn)樗型对V的情況就不給她提供服務(wù)了?我們是不是因?yàn)閯e人曾經(jīng)犯過錯(cuò)誤就不再原諒她了?我們是不是總是以別人的態(tài)度來決定自己的服務(wù)態(tài)度?我們是不是總是在帶著情緒服務(wù)和工作?

服務(wù)就是服務(wù)，與別人的態(tài)度和言行無關(guān)。客戶服務(wù)人員是服務(wù)形象的代言人，是親善大使，是最值得信賴的人，是最容易溝通的人，如果沒有了這種形象，也就沒有了服務(wù)和信任可言。

服務(wù)就要服務(wù)出大度，服務(wù)就要服務(wù)出寬容，服務(wù)就要服務(wù)出姿態(tài)，甚至要站在比客戶更高的角度提供服務(wù)，這樣才能服務(wù)出境界。習(xí)慣思維中，我們總是以別人對自己的態(tài)度來決定自己對別人的態(tài)度，以至于總是被別人的態(tài)度所左右，混淆了哪些事情是該做的和哪些事情是不該做的，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不會以別人的態(tài)度來左右自己的服務(wù)的。

故事三

有一位客戶家的后花園里有一個(gè)用水泥砌起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于后花園的樓梯改位占了一定空間，客戶不想縮小花園的面積就想拆掉花池，我覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸客戶不要拆掉，客戶當(dāng)時(shí)沒有說什么，但根據(jù)客戶的表情我覺得自己多嘴了，說了客戶不愿意聽的話，果然客戶找了個(gè)機(jī)會還是告訴我，讓我找人幫他拆掉。

感悟

“服務(wù)”先是“服從”，然后是“務(wù)實(shí)”。服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過程中融入過多的個(gè)人主觀意志，我們要的是執(zhí)行客戶的意思，客戶很討厭別人把自己的想法或者意志強(qiáng)加給他。

除了客戶主動征求你的意見，其他時(shí)候，客戶對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經(jīng)過慎重思考的，他們需要的是別人無條件地執(zhí)行，不能容忍任何的打折扣。服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實(shí)的立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會在服務(wù)中因?yàn)榧尤肓藗€(gè)人想法而走了味，達(dá)不到客戶想要的效果。

故事四

在東海岸藍(lán)色會所的接待大廳擺放著一套沙發(fā)，非常大氣舒服，3月初的一天，一位社區(qū)的老人走到會所門外，一下沒走穩(wěn)平地摔了一跤，老人雖然沒有出聲，但是走在路上的安全員、看見的服務(wù)中心的工作人員、會所的員工都急步趕上前去把老人扶起來，老人摔得不重也沒有蹭傷，我們一起把老人扶到會所內(nèi)的沙發(fā)上坐下來先休息一下，跟老人閑聊，老人說他準(zhǔn)備去某個(gè)地方打個(gè)的士，會所的員工就及時(shí)幫老人打電話叫了一輛的士，老人非常感謝。在等的士的過程中，會所員工為老人送上了一杯水，老人非常高興地接過來，滿意地沖會所員工微笑，老人雖不善于表達(dá)，但神情中有了一份親切和溢于言表的感激，老人接過水喝了一口，準(zhǔn)備把水放到茶幾上，這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)了問題，氣派舒適的沙發(fā)本身沒有問題，但我們的擺放存在問題，老人剛摔了一跤，本身不太舒服，茶幾又離沙發(fā)太遠(yuǎn)，所以老人在把水放到茶幾上時(shí)非常的吃力，幾乎要重新站起來把手伸好遠(yuǎn)才能把水放到茶幾上，我就急步走上前去幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人坐的沙發(fā)旁移了移，隨后的士到了，我們又把老人送上車，向老人揮揮手，老人按下車窗玻璃，滿懷感激的一再向我們揮手再見。

從老人的神情里，我看到了服務(wù)的成功，最初的服務(wù)，把摔倒的老人扶起來，幫老人叫出租車，都是基本層次上的功能服務(wù)，這種服務(wù)的提供使老人感覺到了關(guān)懷，是一種關(guān)愛老人的社會公德，換句話來說是每個(gè)人都能做都必須做的義務(wù)，為在等車時(shí)到此坐一下的老人送上一杯水，幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人方向移動一下，這是一種更加專業(yè)化的情感服務(wù)，使老人感受到了關(guān)愛、尊重、理解、方便和舒適，是一種超出客戶期望的心靈上的服務(wù)，是融入了一份情感的用心服務(wù)。

感悟

這件事已經(jīng)過去了，為了能夠讓大家都能有切身的體會，我請幾位同事都坐在沙發(fā)上去感覺氣派舒適的沙發(fā)背后的不合理，大家的一致感覺是沙發(fā)離茶幾太遠(yuǎn)，取放物品不方便。不方便，為什么整天在我們的眼皮底下都沒有發(fā)現(xiàn)呢?關(guān)鍵是大家并不真正明白服務(wù)的方法和內(nèi)涵，關(guān)鍵是我們沒有真正站在客戶的角度，沒有投入情感去觀察體驗(yàn)。

服務(wù)就要用心做事。不要在乎事件的大小，關(guān)鍵在于我們的服務(wù)有沒有服務(wù)到客戶的心里，從情感上觸動他，讓他難忘讓他感激讓他回味讓他留戀，為他服務(wù)出可以流傳的故事，讓他成為我們的宣傳員。

投入感情就能理解一切，用心做事就能創(chuàng)造完美，完美的服務(wù)就要從心開始。