物業(yè)服務(wù)需要處理好“四種心理”

第一種情況：良性心理的分析

隨著物業(yè)管理服務(wù)的快速發(fā)展，日漸被社會(huì)和民眾所接受。人們對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)逐漸加強(qiáng)，物業(yè)管理意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)也在進(jìn)一步提高，我們的服務(wù)水平和品質(zhì)也在不斷提升和規(guī)范，等值交換的服務(wù)產(chǎn)品越來越傾于正常化，行業(yè)發(fā)展的腳步也越跨越大。在這樣的前提條件下，我們作為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，就更應(yīng)該認(rèn)真的思考市場(chǎng)的需求和我們品質(zhì)的轉(zhuǎn)變。在第一種情況所表現(xiàn)的心理，大多是良性的。我們的服務(wù)對(duì)象想表達(dá)的意愿主要是對(duì)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員的認(rèn)可、贊同、支持、表揚(yáng)、感激、配合等等。比如拾金不昧、舍己為人、恪盡職守、無私奉獻(xiàn)等行為都會(huì)受到客戶的良性心理的理解，作為物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員，我們同樣要報(bào)以謙遜、知足、樂觀、上進(jìn)、感激的心態(tài)來面對(duì)。這是物業(yè)管理服務(wù)最好的褒獎(jiǎng)，這也是對(duì)我們從業(yè)人員所付出的勞動(dòng)的最佳認(rèn)可。

第二種情況：期待心理的分析

從對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)專業(yè)性的認(rèn)知度來說，絕大多數(shù)的服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)還是比較片面的，有很大因素的不完整性，很多客戶的概念還處于比較模糊或是不確定的狀態(tài)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)各職能部門的服務(wù)工作內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)還沒有完整的理解，他們會(huì)將自己的需求放在第一位，通過對(duì)需求的直觀表現(xiàn)來表達(dá)自己的意愿。當(dāng)一部分意識(shí)形態(tài)不完整的時(shí)候，通常人們都處于一種期待狀態(tài)。他們所能夠表現(xiàn)的也僅僅是期望值能夠得到實(shí)現(xiàn)。甚至于有些時(shí)候客戶所提出的問題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)管理服務(wù)的范疇，甚至于很多時(shí)候有某些意愿完全是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)根本無法解決的問題。有的時(shí)候客戶或許自己也可能知道或是感覺得到該問題的難處，但人們還是會(huì)抱著期待的心理在盼望。他們渴望所有的問題最好都能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到他們預(yù)期的目標(biāo)。

當(dāng)這一類似心理所直接反映出的問題，通常都較為困難，作為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，我們表現(xiàn)出來的反應(yīng)應(yīng)該是更多的理解和努力，但我們通過一系列的努力和工作之后，客戶對(duì)于結(jié)果來說或許就并沒有那么在乎了。首先是因?yàn)槲覀兡軌蚶斫獾綄?duì)方的真實(shí)期待，然后我們?cè)俦M肯的努力的去完成，即使不能完成，也應(yīng)該盡到自己力所能及的付出。雖然有些事情，有些結(jié)局會(huì)有遺憾，但在客戶的心中，他是滿足了的。我們作為物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)人員，必須具備這樣的基本素質(zhì)，懂得不僅能夠在自身能力和范疇內(nèi)做到讓客戶滿意，還要懂得如何通過交流溝通去滿足客戶的心理需求。期待是一種無限的懷念，也許永遠(yuǎn)不能實(shí)現(xiàn)，也許只是偶然間從大腦中閃過的一縷渴望，但對(duì)于我們來說卻是對(duì)個(gè)人素質(zhì)的一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，我們必須在作出決定的同時(shí)作出準(zhǔn)確而客觀的判斷。

第三種情況：敵對(duì)心理的分析

所謂敵對(duì)心理，從字面上看，大家就可以感受到一種壓力了?？陀^的說敵對(duì)心理并不完全來自于某一單方面，這一心理應(yīng)該是比較復(fù)雜的因果關(guān)系的必然產(chǎn)物，但并不是不可改變。個(gè)人素質(zhì)、生活環(huán)境、成長過程、厲害關(guān)系、人物心情、客觀狀態(tài)等等，都有可能造成敵對(duì)心理的產(chǎn)生。有因必然有果，因果循環(huán)，是佛家的說法?；鈹硨?duì)情緒和心理，最有效的辦法就是求變，變是一種技巧，也是一種策略。我常常都在思考一種變數(shù)，有針對(duì)性的變數(shù)，正如古時(shí)候武俠故事中的高手們修為一種武學(xué)一樣，最高層次的大多以意念來表現(xiàn)。物業(yè)管理服務(wù)亦使然如此，理解與感化，同情與協(xié)作，支持與扶持，都是最好的轉(zhuǎn)化矛盾的辦法。我一直堅(jiān)持我的這一觀點(diǎn)，我相信所有的人和事都是可以根據(jù)我們自身的行為規(guī)范和思想而轉(zhuǎn)變的，沒有永遠(yuǎn)的敵對(duì)，也沒有永遠(yuǎn)的矛盾。當(dāng)矛盾得到合理解決的時(shí)候，敵對(duì)心理和情緒必然會(huì)自然消失。在完成整個(gè)轉(zhuǎn)化的同時(shí)，我們作為專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)人員來說，需要具備非常高的品種要素，更需要非常良好的職業(yè)心態(tài)作基礎(chǔ)，高手的心里總是波瀾不驚的，“漫天風(fēng)云雨欲窮，談笑巾綸依舊，兇險(xiǎn)化無形……”保持一種平和的態(tài)度，同時(shí)也要保持一種做人的尊嚴(yán)，尊重是相互的，“己不欲，勿施于人”是千古不變的真理，沒有人可以更改。學(xué)會(huì)換位思考，其實(shí)很多道理一想就能明白。

第四種情況：從屬心理的分析

這類心理情況，主要表現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)與社會(huì)各職能關(guān)系的協(xié)作方面。我們所從事的行業(yè)涉及到方方面面的協(xié)作，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)行業(yè)的綜合性，導(dǎo)致了與社會(huì)各職能部門的密切聯(lián)系，大家不難看出現(xiàn)目前我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所必須的一種特殊關(guān)系的權(quán)威性。我們行業(yè)所處的特殊位置，從某些角度來看還是存在著很大的從屬性質(zhì)，行政主管部門自是不必說的了，各協(xié)作單位更是可見一班。很多職能單位都有它的獨(dú)立職權(quán)和職能范圍，所以我們?cè)谂c類似行業(yè)進(jìn)行交涉的同時(shí)，必須認(rèn)清形勢(shì)，權(quán)衡利弊，擺正自身位置。俗話說得好，求人辦事，還是低調(diào)些的好。盡可能的減少障礙和阻力，是成功管理的一個(gè)重要因素，積極的配合與協(xié)調(diào)好各種社會(huì)關(guān)系是成功做好基礎(chǔ)工作的必然保證。

上述四類心理是我們物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最常見的幾種，其實(shí)只要我們認(rèn)真的去思考和分析，不難找出有針對(duì)性的解決辦法，世界上有千千萬萬的鎖，就必然會(huì)有千千萬萬把相對(duì)應(yīng)的鑰匙，一把鑰匙開一把鎖，本就是非常簡單的道理。在此前提下，作為一名合格的物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員來說，我們更需要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。我常常告誡我的下屬員工，特別是管理層人員，如果你要想在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)內(nèi)有所成就，就必須學(xué)會(huì)思考，就必須通過思考和判斷做出正確的抉擇。每一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員都應(yīng)該是心理專家，交流與理解是至尊無上的法寶，沒有解決不了的問題，也沒有永遠(yuǎn)的對(duì)手，關(guān)鍵在于你是否用心的去思考過。誠心做人，才能用心做事，此乃永恒不變的真理，希望我們所有的物業(yè)人，都能成為最優(yōu)秀的心理專家。